Nouveau chez Genapi : création du service ADV
Publié le :
05/10/2021
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Peux-tu nous expliquer combien de collaborateurs tu gères au sein de ton service et quelles sont les missions des équipes que tu encadres ?
Je gère 6/7 personnes en ADV et 10/11 personnes au planning.
ADV : missions principales = validation des projets vendus, relation client pour l’accompagner tout au long de son parcours d’achat, contrôle des appros pour anticiper les soucis, préfacturation pour vérifier que la facture que nous enverrons au client correspond à ce qu’il a eu et signé, mise à jour de la base client…
PLANNING : missions principales = planifier les interventions techniques et formation sur site et à distance
Pourquoi créer une cellule ADV et avec quel objectif ?
Depuis mon arrivée, j’entendais les clients se faire « renvoyer » de service en service sous prétexte que cela ne concernait pas l’interlocuteur auquel ils s’adressaient. Rapidement, j’ai identifié via les appels/emails entrants que nous recevions au planning que c’était des sujets qu’un service ADV devraient couvrir. Et quand j’ai réalisé que cela n’existait pas chez Genapi, je me suis dit que cela avait du sens de le créer et le lier au planning puisque nous gérions déjà une grande partie de leur demande étant donné que nous étions joignables assez facilement.
Venant moi-même du commerce, il me semble primordial de satisfaire le client pour qu’il reste chez nous et qu’il le fasse par choix. D’ailleurs, c’est quand même beaucoup plus plaisant d’échanger avec un client content qu’avec un client qui se sent « pris en otage ». Je suis convaincue qu’en communiquant en amont, on s’évite des problématiques et on peut anticiper les difficultés. C’est le rôle de l’ADV.
Donc mon objectif est simple : faire en sorte que les clients soient satisfaits, qu’ils trouvent en l’ADV la personne qui va les accompagner et les rassurer et ainsi, les encourager à revenir et utiliser un maximum de nos services.
Quels sont vos objectifs pour 2022 ?
Pouvoir prendre contact avec 100% des clients qui signent un projet chez Genapi afin de leur offrir un unique interlocuteur, anticiper les difficultés et communiquer en temps et en heure.
L’objectif est d’atteindre le taux de satisfaction souhaité, à savoir 98%.
Historique
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